La Dirección Nacional de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Defensoría del Pueblo del Ecuador, es la unidad operativa creada por resolución No. 015-A dictada por el Dr. Claudio Mueckay Arcos Defensor del Pueblo, para que se desenvuelvan, desarrollen y se pongan en práctica los preceptos constitucionales que protegen al Consumidor y / o Usuario, para exigir el respeto a la igualdad y dignidad de los mencionados consumidores y / o usuarios, que están prescritos en la Constitución de nuestra República; y no queden plasmadas las disposiciones declarativas únicamente por escrito; si no que se aplique la defensa de manera práctica, oportuna y eficaz a través de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, pues la protección al consumidor y / o usuario ejerce importante influencia sobre el desarrollo de los países en donde funciona el entorno económico de libre mercado y libre competencia; en consecuencia debe ser objetivo de proveedores, consumidores y/o usuarios que el mercado ecuatoriano funcione en beneficio de toda nuestra sociedad de mercado social y económico; tal como lo ha reconocido la Organización de Naciones Unidas quien aprobó las directrices comunes y unificadas para la protección del consumidor y / o usuario en todos los países.

Esta Dirección además, avoca conocimiento de oficio de los graves problemas nacionales que vulneran los derechos de los consumidores y / o usuarios; para efecto de lo cual sigue el trámite conforme al Reglamento de Quejas de la Defensoría del Pueblo, con la finalidad de establecer responsabilidades y especialmente de que se den y practiquen mecanismos de solución.

A través de la presentación de la queja verbal o escrita que ingrese el quejoso que crea ser afectado en sus derechos como consumidor y / o usuarios. Para efecto de lo cual el quejoso debe cumplir los requisitos que se encuentran detallados en el Artículo 4 del Reglamento de trámites de Quejas de la Defensoría del Pueblo; que en síntesis exige la identificación completa de la persona que presenta la queja incluyendo la dirección de domicilio y teléfono; así como estos mismos datos deben ser detallados en la queja con respecto al proveedor contra quien se la presenta; el detalle de los hechos sucedidos; esto es especificando cuál es el derecho del consumidor y usuario que ha sido supuestamente vulnerado; señalando el lugar la fecha y la hora, así como el derecho que reclama y de que forma quiere que sea reparado su perjuicio.

Esta Dirección Nacional amparada en los principios de informalidad e inmediatez prescrita en el Artículo 12 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, resuelve también problemas de los quejosos con gestiones directas esto es dirigiéndose al lugar que corresponda; y en ocasiones dando soluciones inclusive únicamente vía telefónica .

La atención que se brinda personalmente en esta Dirección, o vía telefónica ya sea en forma individual o colectiva es para:

a)Absolver Consultas en general,
b)Asesorar a proveedores, consumidores y / o usuarios,
c)Redactar Quejas a petición del supuesto perjudicado,
d)Tramitar y buscar soluciones a las quejas presentadas colectiva o individualmente que tengan trascendencia Nacional, así:

d.1) Por problemas provenientes de los servicios públicos de las empresas de agua, electricidad y telefonía fija y móvil.

d.2) Por problemas provenientes desde el más pequeño hasta el más grande proveedor ya se trate de las empresa privada o de las personas naturales; que ofrecen y efectivizan actos de consumo que se dan como consecuencia de los bienes y servicios que presten, vendan, alquilen, construyan, distribuyan, fabriquen y comercialicen como resultado por ejemplo de la mala calidad de prestación de servicios profesionales, de aereolíneas, de servicio al cliente; venta de bienes muebles; así de toda clase de automotores, productos cosméticos, aparatos telefónicos, medicinas, ventas de entradas para espectáculos públicos, venta de paquetes turísticos; por venta de artefactos y electrodomésticos por publicidad engañosa, falta de garantías o incumplimiento de las mismas; por falta de información clara y oportuna del precio final, de la idoneidad, de la medida, de los cambios unilaterales por parte de los mencionados proveedores de cualquier condición del contrato, por falta de calidad; y, por no devolución de garantías.